L’innovazione più importante è stata avviata in ottobre 2020 con il nuovo Sportello Digitale, un servizio che consente di svolgere da casa, senza spostamenti o file, tutte le operazioni di solito gestite dagli sportelli fisici, non rinunciando al contatto con l’operatore.
Allo stato attuale, lo Sportello Digitale si è consolidato come canale di contatto in grado di offrire i medesimi servizi garantiti dallo sportello fisico, raggiungendo nel 2021 un trend di appuntamenti mensili di circa 2.000 in media, superando il numero di appuntamenti gestiti allo sportello fisico di Piazzale Ostiense.
In ottica di superamento del digital divide, è stato reso disponibile il servizio di Sportello Digitale presso sportelli territoriali denominati “Waidy Point”, che consentono di fruire del servizio di sportello a distanza anche a coloro che non hanno familiarità con gli strumenti informatici, ovvero non ne hanno la disponibilità.
I Waidy Point sono postazioni digitali dotate di connessione internet, touch screen e di tutti gli strumenti hardware necessari per gestire un appuntamento in videochiamata, su prenotazione, e consentire al cliente di fruire del servizio di Sportello Digitale.
Sul posto è comunque presente un consulente (facilitatore digitale) per garantire un supporto durante la fase di connessione. La prenotazione per l’accesso può essere effettuata contattando il numero verde commerciale.
In sintesi, il Waidy Point consente l’accesso assistito ai servizi digitali, coniugando così innovazione e vicinanza al cliente.
I primi Waidy Point sono stati installati nel mese di maggio 2021 presso i locali commerciali di Tivoli, Frascati Velletri e Subiaco, e sono in fase di apertura ulteriori progressive aperture in altri comuni dell’ATO2.
La modalità Waidy Point consente anche di attivare, per tutti i Comuni che ne vorranno fare richiesta, convenzioni con il gestore per l’apertura, in sinergia, di ulteriori poli territoriali, secondo la seguente formula:
- locale messo a disposizione dal Comune
- hardware a carico del Gestore
- facilitatore digitale messo a disposizione dal Comune
Inoltre vengono garantiti per lo Sportello Digitale e i Waidy Point a gestione Acea Ato2 il rispetto dei livelli di servizio previsti dal Testo integrato per la regolazione della qualità contrattuale del Servizio idrico integrato (RQSII), applicando gli standard migliorativi definiti dalla Carta dei Servizi.
I nuovi servizi digitali sono stati accolti con grande favore da tutti gli stakeholder interessati e le indagini di customer satisfaction eseguite hanno confermato alti livelli di soddisfazione dei clienti che hanno fruito del servizio.