Salesforce è la piattaforma CRM scelta dalle società idriche del gruppo Acea per migliorare ed efficientare il processo di gestione della relazione con il cliente incrementandone il livello di soddisfazione. La tecnologia di Salesforce consente di gestire le richieste dei clienti attraverso qualsiasi canale di comunicazione sfruttando la digitalizzazione dei processi commerciali al fine di garantire univocità nella gestione del cliente sia esso appartenente alla società Acea Ato 2, piuttosto che alle altre società idriche del gruppo.
E’ stato scelto di sviluppare la nuova piattaforma avvalendosi della metodologia agile con l’implementazione per step dei singoli processi commerciali, compresi quelli legati all’attivazione e cessazione della fornitura idrica.
I vantaggi che Salesforce porta con sé sono la semplificazione dei processi, flessibilità nel modo di lavorare, qualità del sistema e dei servizi offerti e monitoraggio continuo delle pratiche.
Realizzato con metodologia agile scrum, è stato raggiunto nel corso del 2021 il rilascio del secondo gruppo di funzionalità, arrivando a offrire un insieme autoconsistente di processi, gestibili al momento da canali quali sportello, back-office e call center. I processi per cui il progetto ha finora portato valore sono riassunti allo schema di seguito.
L’insieme dei processi rilasciati in produzione, attualmente in parallelo con il CRM, vedrà una graduale estensione dell’utilizzo fino all’intera sostituzione del sistema pre-esistente, limitando in questo modo gli impatti al servizio verso i clienti. Allo stesso tempo è iniziato un programma di formazione a tutti gli utilizzatori del nuovo sistema, che prevede fasi successive con livelli di coinvolgimento crescenti e strumenti diversi e innovativi per il coinvolgimento e la formazione.
Il progetto Salesforce proseguirà nel corso del 2022 e 2023, rilasciando progressivamente in produzione nuovi processi e nuove esperienze utente fino alla completa sostituzione del pre-esistente strumento di CRM e all’integrazione con le altre componenti della mappa applicativa aziendale.